在医疗行业，医院纠纷是非常多的。因为美是没有标准的，它也是因人而异的，美是锦上添花的事。
在就诊的过程中间，做的治疗和手术也是因人而异，再加上做整形美容的顾客，可以说80%-90%都是女性朋友。每个人来做整形的时候，都有不一样的想法和动机。
每个人做完整形美容手术以后，总是会产生各种问题，这是很正常的。所以在整形美容里是纠纷有着不同的想法，这是非常多的，在医学美容也是非常常见的一件事情，如何把它处理好，医院就要尤为重视。
医院的如何处理突发事件？我给大家讲一个案例，城管和摆夜摊的小商贩发生争执，最后导致肢体动作，相互撕扯。其实，无论是从城管的角度还是小商贩的角度来说，每个人都有每个人的原因和道理。城管她是秉公执法，站在她的角度，是因为上头有各种各样的理由和原因要求她这样去做。反过来的我们站在小商贩，晚上出来摆夜摊的人，也是非常不容易的。城管和小商贩之间发生了肢体的动作，事情发生的也比较大。
01一、处理突发事件的基本原则
其实每个行业，每个专业领域里面都有自己的问题。处理突发事件的一个基本的原则：第一点就是示弱，学会示弱；第二点就是分割，或者把它分解开；第三就是速度。
学会示弱。我刚刚说发城管与小商贩之间的案例。如果城管去跟小商小贩说一下，确实是接到上级的命令或者有什么通知，希望你们配合一下。真是今天还下着雨也是周末。你们也不容易，如果说你站在个人角度也能够理解她们，用示弱的方式希望得到她们的理解，示弱的比那种强硬的要求感觉会好。
反过来小商贩的角度，如果商贩也好好的跟城管这边说，我们也很不容易，生活也是那么难，也用示弱的方式去说。作为城管和小商贩矛盾，这是社会矛盾，大家只是站在各自的角度看问题，如果示弱，站在对方的角度看待问题，事情就不会闹得这么大了。
02二、医院如何处理纠纷
一般发生纠纷都是做完手术之后不满意，她会在大厅里，在人员最多的地方大声的喧哗，大声地争吵，主要想引起大家的注意。这时候来出面来解决这个问题，这个人的出场是非常重要的。在整个处理纠纷过程中，出场的这个人可以决定整个结果，出场这个人在综合素质、应变能力各个方面，一定要非常的强。
发生争执，发生纠纷的时候，肯定顾客是不满意的。这个时候出场，首先是安抚她的情绪，这点是非常关键的，不要就问题和事情跟她去解释。
1、安抚。因为发生纠纷的时候，一定要稳定她的情绪，让她冷静下来。冷静以后很多事情就好说。一定要把她带到比较偏远的办公室里面去，尽量离大厅或者是人多的地方稍远的。首先告知顾客，能理解她的心情，医院是对她负责的，有什么事请到办公室来，我们一起帮你解决。一定要先把她带到处理纠纷的办公室，首先改变体位，让顾客坐下。从心理学的角度来讲，重心越高，火气越大。如果重心越低的话，她的火气越小。所以，站着不如坐着。
如果坐下来一定要坐得越软的位置越好，让顾客先坐下来，在体位上给顾客改变。坐得沙发要是能在第一位就能坐下去，而且沙发做好是陷下去的，让顾客的身体离腿的距离很近，这样顾客的情绪基本上可以稳定到60%。
2、听顾客说。让顾客喝水，然后坐下来以后要听顾客讲，一般的医闹情况很少，主要是顾客觉得真的有点问题，所以还是认真听顾客说，让她发泄出来，无论她说的对不对，要让她讲，因为它讲出来，她心里就舒服一些。但在倾听她讲的时候，不能面无表情，自己要讲究技巧，该配合的时候一定要配合，在这个过程中间就要用到心理学老师。在她讲的时候，你要配合她肢体语言，因为你别的话不能说，要在眼神、在肢体语言，在这些方面你要配合她呼应她。
人说出来以后她的心里会舒服些，特别是你在配合她，你再跟她互动，她跟你感觉也更好一些。除了刚刚我说的肢体语言上配合她以外，还有一点就是重复对方的话，你要像个婆婆嘴一样的重复她说的话，然后把它的话归纳一下。像领导汇报她刚刚说的是不是这样，比如：一、二、三。你重复她讲的话，她也会仔细的听，因为人对自己发出的信息是最感兴趣的。
因为你认真的把她的话重复一遍，也会认真的听她到底刚刚讲些什么东西，这样她情绪就会冷静下来。你重复她讲的话，她一听，我刚是那样说的，我刚才讲的会不会有点过分。还有一点就是你重复她讲的话，她很舒服，因为说明你重视她，你很在意她。
3、如果说她跟你坐在桌子旁边哈组织上最好有个镜子，这样的让她讲的时候，她能够看到镜子中的自己。因为一个人有情绪的时候，火气非常大的时候面部是非常狰狞的。如果她再讲讲的说，正好坐上镜子可以照射出自己当时的样子。她也会慢慢冷静下来，因为她自己看到，我是这样的样子。
所以说在处理纠纷的时候，一个是环境非常重要，然后顾客坐的沙发是非常关键的。再就是在桌子上放镜子。另外，你再跟她在讲的时候你的配合也是非常关键的。
03三、处理纠纷的原则
处理纠纷原则：在最短的时间，最小的范围，以最低的代价，把它处理好，因为如果在大厅里过分的吵闹，对其她的顾客的潜在顾客。她很容易造成非常不好的影响，所以一定要尽快的把带到房间去，第一次跟顾客见面，你对她说的话就非常重要。
她说什么你都应该表示理解，无论她说什么。你要长在她的角度去认可她、理解她。
例如你见面可以说，张姐或者你好，我非常非常的理解你，如果换作是我的话，我也会有你这样的想法。真的，我以为我非常非常理解你，走到这边去哪喝点水，我们坐下来慢慢的讲。你相信我，我们院一定会对你负责任的。这个时候态度一定要非常诚恳，你的眼神跟她交流的时候，特别是女人哈，女人是非常感性的。
在处理纠纷的时候，医院
