我们一定要做好客户的分析，对客户进行分类，重点客户重点维护，联系频率、维护方式都有区别。第二个是要建立客户的详细档案，这个档案不是指从接待前台那里拿过来的咨询设计单上的客户档案，而是由咨询师从各方面总结出来的详细档案。
01一、顾客档案详细归类
1、了解顾客的工种。顾客是个体营业者、政府官员、教师还是大学教授？一定要清楚顾客是做什么的。
2、了解顾客的喜好。有的人喜欢珠宝，有的喜欢奢侈品，一定要把顾客的喜好做个分类、投其所好。
3、了解顾客的家庭情况。她的车、家庭住址、孩子和老公的情况，都要有所了解。
4、了解顾客的身体和心理情况。如果你的顾客是女性，要了解她的月经时间；如果是男性，要做适度关心，不能过度关心。这一点，我要重点强调，因为现在男性做整形也是比较热门的。不单是女性要求容貌要年轻化的体现，很多男士也在走向整形医美机构。所以对于男生，主要是从疼痛度和心里上做安抚。
5、了解顾客的家庭收入。如果顾客和你关系非常好，她会把她大概的年收入情况告诉你，你还要了解她和她老公在家庭经济方面的占比。
这些档案资料是通过咨询师和你的人缘去了解的，再整理好存入电脑或手机里，这样有助于后期给顾客做活动邀约和客户分类。
02二、升单的技巧
1、解决顾客的第一个需求项目
我们在与顾客沟通中，一定要分开关联的项目，整体预算尽量不要超过顾客既定预算的30%。如果超过了，一定要控制在50%之内。因为超出太多，顾客当时可能会冲动去缴费，但是后期可能会给造成不必要的麻烦。
我们在了解顾客第一个需求时，要做以下分析：
①评估。咨询师要评估顾客面部或者她对身体需求的情况。
②放大项目问题点。当顾客产生需求了，你一定要抓住某一个重点项目，去放大问题点，这个会对后期确认有帮助。
③确认需求。要统一顾客和咨询师，包括医生美感的需求。这个方面不能以你为主观，一定帮助顾客从基础做起。
有些顾客一定要先留住，只有顾客留住了，后面的服务才会更多更持久，而这个留住是和评估相挂钩的。
2、提升自己的美学修养
咨询师一定要清楚一点，就是顾客想要的不一定是她需求的。所以我们要比顾客专业，要帮助顾客做决定。这个就是要求我们要提升自己的美学修养、专业知识心理学或整体的评估能力，而不是美学的标准。
①我们要提升美学修养，而不是美学标准，美学标准只要大家记住就可以了，但是有标准却没有修养的话，就会导致你没办法契合顾客的风格，没办法个性化的定制她的需求点。只有你把自己修养提升了，才能去帮助顾做选择。当你和顾客不在一个层面上的时候，是没办法帮助她做选择，也得不到她的信任。
②专业知识，就是什么可以做，什么可以一起做，这个需求要分开。她之前做过什么项目，既往史是什么，这些都需要大家提升自己的专业知识。如果顾客面部打过玻尿酸，你不清楚它的成分，然后在这上面还累加其他品牌的玻尿酸，这就犯了最基础的大忌。用你最专业的点去和顾客做基础认知，使顾客对你有信任感。比如说，我是口腔科医生，我跟顾客沟通都会提到口腔，因为在这方面我是最专业的，但是基本上，每个中国人口腔的问题都会存在，所以一定要找你最专业的点去达成顾客对你的信任。
③心理学知识的提升。这个就是要求你要了解顾客为什么要做整形？她的心理契合点是什么？包括评估她心里的预期值、承受能力以及治疗后期对她心理不能承受的部分的解释和跟进，这都需要通过心理辅导才能达到后期效果。
④整体的评估能力。没有单一的漂亮，这一点我相信大家都是认可的。那如何把顾客整体打造出来呢？这个是需要时间的，有些项目要单一去做，有些需要结合起来做。你要给顾客一个预算表，才能把她要做的项目规划出来，是按疗程还是按阶段去完成手术项目或者是治疗项目，最终达到顾客的期望值。
3、报价技巧
①报价顺序：报价的基础原则应该都比较清楚，就是从高到低。因为人的接受的期望值跟第一个高的没有关系，最终是根据顾客的眼神、行为、微表情等，给一个她能承受的价格，并不是说是低就是最好的。
②让顾客自己报价：通过测量数据和皮肤监测的方式，让顾客自己说出在整形、皮肤和抗衰老上的预算。这个技巧的应用需要一个需求点，或者是通过测量，在很舒服的状态下让顾客自己说出来，而不是生硬的问顾客预算是多少。
③拆分式报价：现在做得比较多，大众也比较能接受的就是鼻部项目。一般机构里的引入性项目是单纯的假体隆鼻。但是我们自己知道，单纯做假体隆鼻是不可能满足顾客需求的，如何从假体隆鼻升单到肋软骨综合隆鼻，或者是升单到内软骨隆鼻加全面部填充上面去呢？这个就是拆分式报价对大家的帮助。
拆分式报价有2个好处：
①帮助大家在升单上面去做一个描述，降低期望值。如果顾客是网络、电话或者是广告引入到店内，她的期望值花几千元，但是想达到广告宣传那种鼻型，通过讲解之后，能够降低顾客的期望值，这是拆分式报价的好处。
②升单。通过拆分式报价，和网电、医生、行政助理配合，能让我们把单升到高层次上面去。
医院80%的业绩肯定来自于20%的顾客，但这20%的顾客，不可能单单靠咨询师就能够深度挖掘和维护好，一定是需要医生、助理、美容师的配合。
这个也会讲到前面说的客户档案问题，它也不可能通过一个人就能把所有信息抓取到，但是最终的落脚点是在咨询师这里，所以我们一定要做好内部的协作工作。
有的时候，咨询师会抱怨网电说太夸张，或者给的单太小，医生为什么不做这个单，助理的配合度不够好。但是，大家一定要正确面对，如果没有这些岗位人员的支持和帮助，我们不可能一个人从上到下完成顾客的服务和需求的。所以在你所在的整形机构里，一定要学会感恩，学会和内部的人员做好沟通和协作。因为这些人员和我们是密不可分的，是帮助我们把单升上去的一个重要环节。
4、主动出击
为什么要说主动出击呢？就是在新项目的铺垫和体验上，一定要自己去做一些，不能说自己什么都没有做，就去和顾客去讲解疼痛度和恢复期的问题。作为咨询师，一定要去体验一些项目。我经常跟助理说的一句话也是：服务要做到前边，专业要在中间，销售放在最后。只要前边做好了，销售顺其自然就出来的。在一个单上，如果你和顾客沟通的永远是价格，一直在讨价还价，那这个单就是失败的，它无法上升到一定的位置上，也会带来无限纠结。
5、皮肤治疗
这个是我自己80%都会用到的升单技巧。不管顾客的年龄是多大，是18岁过来咨询双眼皮？还是50岁岁咨询抗衰老？我都会把她引导到皮肤治疗上面去。现在的机构都会做皮肤体验卡，而且不是单纯的小气泡儿的体验，都会设计简单的疗程式体验，这个皮肤疗程是到店频率最高的科室。大家应该也是认可这一点，就是五官再漂亮，没有好的皮肤也是美中不足的。
我刚说道德，18岁的小姑娘想做眼睛，她可能只是单纯的想了解阶段，如何能让这个了解到最终的实现呢？皮肤治疗的体验，是对你最大的一个帮助。因为做眼睛是很多小姑娘的需求，我们机构也会给员工一些福利，类似于美容师做眼睛的应该也不少。这样让顾客去体验下的同时，医院员工做眼睛的人数和频率比较多，她们也可以看到的项目讲解和描述，就会坚定她对恢复期或效果的一个肯定，所以我会把顾客尽量引导到皮肤治疗。
6、回访
回访是升单技巧中重要的一个环节，2%的销售是在第一次咨询完成后，3%的销售是在第1次跟进完成，5%的销售是在第2次跟进后完成。10%的销售是在第3次跟进后完成，80%的销售是在第10、11次跟进后完成。这个数字统计是我摘抄过来的，但是是回访对大家在作为咨询师这个岗位上，是非常重要的一个环节。
虽然上面说的2%、3%的销售在前面，但是这些只有你做好了后期的维护回访，顾客才会源源不断的信任你，才会做后期的项目，所以回访是非常重要的。相比较大的机构里边的回访压力是非常重的，每天的回访任务大概都得要在大几十甚至一百个左右。大家一定要把时间合理安排好，有些回访不要轻易的交出去，一定要由自己去完成。现在的顾客是比较聪明的，我和助理风格完全不同，每次我和我的助理回